如果企业没有危机预警，在危机爆发以后，和公众以及媒体的沟通既不充分也不及时，业已导致了企业形象的严重受损，在这样的情况下，也还是有挽回余地的。亡羊补牢，犹未为晚，虽然企业已经处于很被动的局面，但并不是无计可施，只能坐以待毙。一方面，要积极配合媒体；另一方面，要在行动上表示出企业处理危机的信心、决心和诚意，挽回企业在公众心目中的形象。

企业危机公关箴言：学会倾听

企业博客是消费者释放“不满”的好场所，企业应该具有“聆听”的胸怀，给予消费者“发泄”的机会；企业博客又是化解消费者“不满”的最好场所，企业可以在这里与他们进行平等的交流，澄清事实真相，提供更好的服务。

1.迅速回应，加入对话

一旦发现消费者的不满，企业要迅速做出反应，否则事态的发展将很快超出企业能够掌握的范围，其他媒体也会跟进回应。在传统的危机公关理念中，一 般认为24小 时内回复顾客是最适当的，但这并不表示顾客不期待在更快的时间内得到回复。当企业在博客上向顾客提供平等交流式的回复时，企业的收获会更大。

交流中所提供的迅速、有效和个人化的回应可以塑造多数企业难以想象的顾客忠诚度。在博客世界里，由于大家习惯于迅速沟通、快速参与交流因而变得更为重要。博客上发表文章之后，最快几分钟之内就会出现读者回应，而文章的作者若能立即回复，那么读者会觉得受到了极大的尊重。企业与顾客之间这种互动关系的建立， 无疑非常有利于将可能出现的危机扼杀在摇篮里。

2.态度真诚，勇担责任

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。只有尊重客户，尊重他们的体验，尊重他们的想法，才能开始一次意义非凡的对话。在博客上被消费者质疑后，企 业不要试图回避问题、推卸责任或者闪烁其词。实际上，顾客提出自己的意见后，往往心中已经有了一杆秤，对企业的回应有了心理上的预期。这时候顾客关心的是企业是否在意自己的感受，因此，企业应该站在顾客的立场上表明查明事情真相、迅速解决问题的决心，从而赢得顾客的理解和信任。

3.查明真相，解决问题

当消费者把他的不满留在企业博客上时，企业首先要看这种批评是不是真实的。如所言属实，应马上调查，搞清楚起因，有针对性地进行处理，把可能出现的危机消灭在萌芽中；如所言不实，企业也可以谦恭的态度做适当的回应，解释事实，并举例支持。千万不要与消费者去争论，那样只会使情形变得更糟糕。

4.亲切友善，表示感谢

搜索到企业博客然后发表评论，需要一定的时间和精力，并不是所有的客户都会这么做。因此，无论客户的反馈信息是褒还是贬，企业都必须向他们表示 真诚的感谢。

有时候，客户希望得到的仅仅是一个简单的答案而已。不要觉得对方的问题微不足道，而要把它们看作是创造客户体验的良机，与他们展开一次双向沟通。

当消费者得到一个满意的答复后，他们就会对企业和产品产生正面体验，如果正面体验的效果够强，可能会因此让顾客怒气全消，欢喜而去，甚至成为顾客型推广大使。

论坛、博客的危机公关：冷处理的作用

一周前，有美女问：如何能处理解决博客和论坛中的一些恶意攻击的文章？可能是她的客户单位在网上遭受了一些非议。实际上这是一个有关于论坛、博客的“危机公关”的话题。互联网是一方自由的传世65535，与传统媒体有着完全不同的特性，所以在论坛、博客上和传统媒体上的危机公关方式差别会很大。

我没有处理此类事件的经验，于是通过MSN将问题在众多好友间传播了一遍。很快就收到了不少回复，但是总结归纳之后基本上就是两个答案：一是没办法；二是找网站主编删除。

我个人觉得找网站删帖子有些粗鲁、暴力，并不是一个好的方法。一般来说，除非这个帖子里含有黄色暴力的成分或者涉及敏感政治话题内容，否则网站论坛也不大愿意冒天下之大不韪，帮你删贴的。

论坛能够人气红火靠得就是网友们不断地爆猛料，一些唯恐天下不乱的版主更是喜欢对那些“颇有争议”的话题“标红”“加精”“置顶”推荐，你去把它删了，岂不是要激起民怨吗？博客更是网友的个人地盘，删除博客上的文章更是一种对博主权利的侵害。所以，网站们一般也都不会轻易去帮你删帖。

况且，网上的人气论坛、博客也不至一两个，在一个论坛被删掉还可以到另一个博客上去再发，你终究不可能把所有网站都搞定。

在转告各位好友提出的解决方案（其实就那一个）之后，我也提出了一个建议，那就是：大禹治水，重疏不重堵。每一件事都有其多面性，怎么说就看你的屁股坐在那一边，对于那些恶意攻击的文章，你也可以针对它的问题进行解答，并从另一个方面来阐述自己的观点。

有人在博客和论坛上出言不逊、恶意攻击，咱也可以召集一些博客甚至写手来对此进行批驳，同时从另一个立场来阐述一些事实情况，动之以情，晓之以理，改变舆论的导向。

呵呵，估计那位美女也认为我说得大道理过于学术了，且貌似操作难度比较大，所以后来也就没再提了。我个人感觉也佐证了我提出的建议还是有一些可行性的。当然，也得看具体事件情况，有些事情还是冷处理更好一些。

互联网就像是大海，可载舟也可覆舟，在“周老虎”事件上，论坛、博客发挥了很好的舆论监督作用，惩恶扬善，可是到了“王石的捐款门事件”发展成了仇富的舆论暴力了。

中国的网民数量马上就要世界第一了，但是这个数量上的世界第一并不能代表中国互联网的网民成熟度。中国的互联网太过“娱乐”化了，甚至有时候“娱乐”得有点丢失道德底线了。

互联网本是一方自由的天地，言论自由也是很好的，然而自由并不是没有规则、没有管理的无序、混乱状态，自由是要建立在自觉的基础之上的。

没有自觉的基础，自由其实无从谈起。

就如同学习画画，如果你还没打好扎实的写实、工笔的作画功底就去随意涂抹，那是不能称之为“抽象、写意”的。